义工为何会被不良情绪困扰

    作为一名在养老机构工作的社会工作者，笔者发现，随着服务的跟进，自己会不同程度地表现出消沉、无精打采的情绪，感到身心俱疲，有时甚至想要退缩。笔者认为，出现这些问题的原因是多种多样的。

    首先，老年社会工作者面对的老年人中，有的患有抑郁症、痴呆症、焦虑症等疾病；有的行动不便、生活不能自理，身上散发着异味，工作者不仅要忍受糟糕的气味，而且还要想方设法地调动老人参与谈话的积极性；有些老人已经无法正常地与人交流，而社工和一些有沟通能力的老人交流时，有时也会因一时找不到合适的话题而冷场。

    其次，一些老年人面对疾病、衰老、伤痛、死亡时，会表现出时日无多、悲观厌世的情绪，这种消极情绪有时会传递给社会工作者，让他们联想到自己的晚年境况，心中难免会觉得压抑；还有一些老人消极度日，整天絮絮叨叨，对于社会工作者的提问，他们或是转移话题，或是答非所问。

    再次，在长期服务老年人的过程中，可能由于社会工作者的人生阅历、工作技巧的缺乏以及老年人的自我设防、家属的不积极配合，以致个案工作停滞不前，社会工作者很容易产生深深的挫折感，觉得自己的工作没有价值，进而有可能会表现出对老年人缺乏耐心和关怀，或者把它转化为对老年人的愤怒和敌意。

    此外，中国传统文化讲究权威，觉得有威信、有地位的人说话办事才可靠，而养老机构的社工多是刚刚走出校门的大学毕业生，尽管理论知识丰富，但是普遍缺乏社会阅历的积淀和职业身份的识别，难以让老年人倚重自己，并愿意将自己的心声如实告知社工，老人有问题和需要时往往会直接求助于自己的儿女和机构的领导。因此，社会工作者在开展工作时会觉得不顺利，觉得自己人微言轻，往往需要向老人‘献殷勤"才能引起他们的重视和配合。

    如何进行自我调适

    面对上述情况，如何做好自我调适，克服沮丧感和挫折感，在极大的压力中调整自己，不断提升服务的品质和效率，是老年社会工作者不得不思考的问题。

    勇敢地面对社会认同度低的现状。社会工作作为一个新生事物，引进养老机构后，必然面临很多好奇的目光和质疑的声音，很多刚刚入门的社会工作者在提供服务时还会遭到老人的拒绝。这时社会工作者要学会冷静，注意倾听服务对象的意见，了解他们拒绝接受服务的原因，允许老人存在一个接受的时间段和过程。

    社会工作者要放开自己，不要高高在上地空谈理论，而是要将自己对老人的关爱和服务融入到点滴的生活和工作中。真诚的关怀和帮助是不会屡屡遭到拒绝的，为老人梳一次头、打一次水，老人都会铭记在心。

    社会工作者还要根据服务对象的不同特点调整自己的工作风格，将专业服务融入到每一句问候、每一个笑容中，仔细的倾听、衷心的理解以及热心的鼓励都会让老人有一种如沐春风的感觉，觉得社会工作者是愿意关心他们的人。

    敏锐体察自己的情绪状态，避免情绪投入过深。作为一名老年社会工作者，常常要接触很多老人的负面信息，承载很多的沉重、困难和黑暗面，有时难免会感到辛苦、抑郁。在实务工作中，尽管社会工作者要以真挚的关怀和深切的体恤同理服务对象的感受，但要牢记不能在情绪上过深地卷入服务对象的生活。如果社会工作者发现自己常常把服务对象的问题带回家，以便细想如何解决他们的问题，最后影响了自己的个人生活，就说明这个社会工作者已经卷入过深了。

    尤其是长期服务于痴呆、病残、临终老人的社会工作者，工作压力大、任务重，缺乏成就感，更要意识到这是案主的问题而不是自己的问题，社会工作者不是无所不能的“救世主’’。社会工作者由于与家中的老年人交往而对老年服务对象抱有特殊的感情，如果对自己所服务的老年人出现反移情，就可能心烦意乱，难以冷静、沉着地开展好工作。

    如果发生了这种情况，社会工作者最好是尽可能有策略地迅速结束话题。也许经过冷静思考之后，这个话题会被重新提及，或者应把这个老年案主介绍给其他社工。要想帮助老年案主，社会工作者自身必须积极、乐观、开朗，不因心情沉重而无法前行，只有自己足够坚强，才能将强大的生命能量带给老人，潜移默化地影响和改变老人。

    社会工作者对老年案主要做到移情而非同情。移情的发生是社会工作者与案主一起感知他们的处境，而不是赞成案主的感觉，否则便是同情。移情可以促进问题的解决，而同情常常拖延问题的解决，造成工作者与案主共同沉浸在某种情绪中而不能采取行动改善处境。

    例如，一位案主向工作者哭诉自己再婚的要求被儿女否决时，同情的反应是：“您的孩子太不理解您了，您可能要痛苦好长时间了。"移情的反应是：“我理解您儿女的做法深深地伤害了您，您情感伤痛的一部分原因是他们不理解您为什么再婚。就这个问题，您与他们深入地交谈过吗?

    社会工作者要始终注意区分移情与同情，避免陷入同情的境地而被老年案丰的一些消极、悲观、抱进展及相关问题的解决。

    始终抱有希望，做一个“鼓励的人”。许多老年案主由于年老体弱，可能会唠叨抱怨、心灰意冷，没有改善的动机，或者不能坚持在服务期间为了改善他们的处境所做出的承诺。此时，一·些社会工作者可能会发现教科书上所讨论的案例总是成功的，而在自己所做的案例中却很少看到改善的地方。其实缺乏改善是非常正常的，教科书上的案例是经过精心挑选的，它们通常是成功的案例而不是典型的案例，为的是证明理论。

    对于一些困难的个案，社会工作者大不可不必感到失望，可以争取建立工作小组来解决。老年人并不都是残弱、孤寂、固执的，有的老年人健康、乐观、健谈且风趣幽默。社工可以通过建立工作小组，引导性格不同的老人进行互动，并注意在小组工作中鼓励老人的一些微小和积极的进步。

    通过找同事和其他专业人员咨询和督导来缓解工作上的压力。老年社会工作者介入的大多是比较复杂的问题，涉及老人的医疗保障、心理健康、社会支持网络、老人丧偶后的生活适应等方方面面的问题，解决这些问题不能单靠社会工作者一个人的力量，常常要与同事分工合作，很多时候还要与其他方面的专业人员合作，并及时与经验丰富的督导联系，接受他们的指导和帮助，不断提高工作技巧和服务质量。

    对于很难取得进展的案例，社会工作者要学会自我减压，不必过分自责。有经验的社会工作者知道，他们可以帮助一些人但不是所有人，要客观评价自己的知识和能力，必要的时候可将案主做转介处理，以便使老年案主得到更好的服务。